L'accoglienza del potenziale cliente
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L'accoglienza del potenziale cliente

Come accogliere il cliente e conquistarlo?

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L'accoglienza del potenziale cliente

L'accoglienza del potenziale cliente è un altro dei punti cardine che può determinare il successo della proposta di iscrizione. Capita ancora adesso di assistere alla presenza di centri sportivi che sottovalutano questo aspetto fin dall'elemento più banale, ossia una vera e propria area da riservare a questo compito, e naturalmente la completa assenza di personale appositamente selezionato. In loro vece sorge spesso una piccola nicchia ricavata praticamente a ridosso della sala principale e riservata all'allenamento con le macchine o, peggio, ad una sala corsi. Naturalmente in queste situazioni a svolgere la funzione di receptionist provvede uno degli istruttori o il gestore dell'impianto che spesso funge egli stesso da istruttore. Si potrebbe pensare che queste situazioni siano tipiche esclusivamente di piccoli e piccolissimi centri di periferia. Purtroppo invece sono alquanto diffuse anche in contesti urbani di dimensioni maggiori. L'obiettivo che si pensa di poter ottenere è quello di risparmiare sui costi, poiché avere del personale apposito è evidentemente una spesa maggiore per il centro sportivo. Questo tipo di improvvisazione invece determina molto spesso una situazione di disagio, tanto per chi è già iscritto in palestra e in qualche modo vede il transitare di persone che giungono dall'esterno a chiedere informazioni, tanto dei nuovi potenziali clienti che finiscono con l'avere un'idea di improvvisazione. La funzione della reception e del personale dedicato non è semplicemente quella di illustrare meccanicamente il listino delle offerte e l'orario dei corsi della palestra, quanto quella di offrire una vera e propria consulenza a chi è desideroso di avvicinarsi al mondo dell'attività sportiva.

È necessario creare uno spazio che sia almeno parzialmente dedicato a questa funzione, senza istruttori costretti a correre dalla sala attrezzi o dalla sala corsi verso la reception e viceversa. Solo dopo una prima breve chiacchierata, dalla quale si cercheranno di comprendere le esigenze e la spinta motivazionale di chi si ha di fronte, sarà possibile passare ad un tour dell'intera struttura, permettendo la visione delle sale, degli attrezzi, degli spogliatoi e di eventuali ulteriori aree del centro sportivo. Non devono esserci troppe interferenze in questa fase, inclusi banalmente i rumori o la musica proveniente dal resto dell'impianto sportivo. Occorre che vi sia una relativa calma. Dover operare come istruttori e come receptionist determina inevitabilmente una condizione in cui si cercherà di "fare presto", dando l'idea di una consulenza di tipo frettoloso a chi intende iscriversi, e contemporaneamente anche chi è già iscritto assisterà al continuo assentarsi dell'istruttore, costretto a gestire l'afflusso di chi iscritto potrebbe diventarlo invece di supervisionare il lavoro di chi si ritiene ormai cliente acquisito.

Si ritiene, ribadiamo, che una figura in meno a lavorare in palestra determinerà un risparmio economico, dimenticando di fare i conti con il numero di clienti persi proprio per l'idea di approssimazione che ne deriva. Mediamente bastano 10 iscritti in più per ripagare la presenza di una receptionist, che migliorerà la percezione e l'efficienza dell'intera struttura. Vale proprio la pena risparmiare su questo elemento?

L'addetto all'accoglienza ha un'importanza fondamentale e una sorta di iter da rispettare. Dovrà ricevere il nuovo cliente in un clima disteso, manifestando sempre grande ospitalità e garantendo un adeguato livello di competenza tecnica per dirimere i primi dubbi e, con essi, fare spazio rispetto a possibili tentennamenti. Occorrerà chiedere se è la prima volta che si è preso in considerazione di frequentare un centro sportivo e cosa ci si aspetta di ottenere, in caso contrario sarà utile farsi raccontare come mai si è interrotta una precedente frequenza presso altre strutture. Questi apparentemente pochi elementi posso costituire un'importante base per segnalare in che modo il centro sportivo potrà rendersi utile e in cosa si differenzia rispetto a precedenti esperienze avute dal cliente.

È necessario che chi si occupa dell'accoglienza sia una persona che si prende cura anche del proprio aspetto, non in maniera maniacale (questo rischierebbe soprattutto di creare diffidenza), ma di sicuro deve trasparire sintonia con l'ambiente nel quale si lavora. Sarà utile prevedere incontri fra tutto il team di persone occupate nel centro sportivo, in modo che vi sia un utile scambio di informazioni tra chi è impegnato sul fronte tecnico e chi è invece in prima linea nel settore commerciale, solo in questo modo si può continuare a mettere in pratica le migliori strategie comunicative e motivazionali.  Essere auto-assolutori o convincersi che questo tipo di interventi sia superfluo collocherà il gestore dell'impianto nel limbo di chi continua a lamentarsi per la mancata crescita nelle iscrizioni, ma è il primo a pretendere dagli altri una fiducia che lui stesso non ripone verso l'impianto sportivo che si trova a gestire.

Situazioni del genere sembrano non essere di pari rilievo per chi opera come personal trainer, ma in realtà non è così. Perché, soprattutto per chi lavora come libero professionista all'interno di centri sportivi altrui, è fondamentale che permetta ai propri clienti di ritrovarsi in un ambiente confortevole e adeguato alla spesa in più che ciascun cliente sostiene. Inoltre un maggior bacino di iscritti è anche una maggiore potenziale fonte di nuovi clienti. Attenzione dunque a selezionare in modo accurato il fitness center con il quale si intende stringere un rapporto di collaborazione

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