L'accoglienza del potenziale cliente
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L'accoglienza del potenziale cliente

Come accogliere il cliente e conquistarlo?

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L'accoglienza del potenziale cliente

L'accoglienza del potenziale cliente è un altro dei punticardine che può determinare il successo della proposta di iscrizione. Capitaancora adesso di assistere alla presenza di centri sportivi che sottovalutanoquesto aspetto fin dall'elemento più banale, ossia una vera e propria area dariservare a questo compito, e naturalmente la completa assenza di personaleappositamente selezionato. In loro vece sorge spesso una piccola nicchiaricavata praticamente a ridosso della sala principale e riservataall'allenamento con le macchine o, peggio, ad una sala corsi. Naturalmente inqueste situazioni a svolgere la funzione di receptionist provvede uno degliistruttori o il gestore dell'impianto che spesso funge egli stesso daistruttore. Si potrebbe pensare che queste situazioni siano tipicheesclusivamente di piccoli e piccolissimi centri di periferia. Purtroppo invecesono alquanto diffuse anche in contesti urbani di dimensioni maggiori.L'obiettivo che si pensa di poter ottenere è quello di risparmiare sui costi,poiché avere del personale apposito è evidentemente una spesa maggiore per ilcentro sportivo. Questo tipo di improvvisazione invece determina molto spessouna situazione di disagio, tanto per chi è già iscritto in palestra e in qualchemodo vede il transitare di persone che giungono dall'esterno a chiedereinformazioni, tanto dei nuovi potenziali clienti che finiscono con l'avereun'idea di improvvisazione. La funzione della reception e del personalededicato non è semplicemente quella di illustrare meccanicamente il listinodelle offerte e l'orario dei corsi della palestra, quanto quella di offrire unavera e propria consulenza a chi è desideroso di avvicinarsi al mondodell'attività sportiva.

È necessario creare uno spazio che sia almeno parzialmentededicato a questa funzione, senza istruttori costretti a correre dalla salaattrezzi o dalla sala corsi verso la reception e viceversa. Solo dopo una primabreve chiacchierata, dalla quale si cercheranno di comprendere le esigenze e laspinta motivazionale di chi si ha di fronte, sarà possibile passare ad un tourdell'intera struttura, permettendo la visione delle sale, degli attrezzi, deglispogliatoi e di eventuali ulteriori aree del centro sportivo. Non devonoesserci troppe interferenze in questa fase, inclusi banalmente i rumori o lamusica proveniente dal resto dell'impianto sportivo. Occorre che vi sia unarelativa calma. Dover operare come istruttori e come receptionist determinainevitabilmente una condizione in cui si cercherà di "fare presto", dandol'idea di una consulenza di tipo frettoloso a chi intende iscriversi, econtemporaneamente anche chi è già iscritto assisterà al continuo assentarsidell'istruttore, costretto a gestire l'afflusso di chi iscritto potrebbediventarlo invece di supervisionare il lavoro di chi si ritiene ormai clienteacquisito.

Si ritiene, ribadiamo, che una figura in meno a lavorare inpalestra determinerà un risparmio economico, dimenticando di fare i conti conil numero di clienti persi proprio per l'idea di approssimazione che ne deriva.Mediamente bastano 10 iscritti in più per ripagare la presenza di unareceptionist, che migliorerà la percezione e l'efficienza dell'interastruttura. Vale proprio la pena risparmiare su questo elemento?

L'addetto all'accoglienza ha un'importanza fondamentale euna sorta di iter da rispettare. Dovrà ricevere il nuovo cliente in un climadisteso, manifestando sempre grande ospitalità e garantendo un adeguato livellodi competenza tecnica per dirimere i primi dubbi e, con essi, fare spazio rispettoa possibili tentennamenti. Occorrerà chiedere se è la prima volta che si èpreso in considerazione di frequentare un centro sportivo e cosa ci si aspettadi ottenere, in caso contrario sarà utile farsi raccontare come mai si èinterrotta una precedente frequenza presso altre strutture. Questiapparentemente pochi elementi posso costituire un'importante base per segnalarein che modo il centro sportivo potrà rendersi utile e in cosa si differenziarispetto a precedenti esperienze avute dal cliente.

È necessario che chi si occupa dell'accoglienza sia unapersona che si prende cura anche del proprio aspetto, non in maniera maniacale(questo rischierebbe soprattutto di creare diffidenza), ma di sicuro devetrasparire sintonia con l'ambiente nel quale si lavora. Sarà utile prevedereincontri fra tutto il team di persone occupate nel centro sportivo, in modo chevi sia un utile scambio di informazioni tra chi è impegnato sul fronte tecnicoe chi è invece in prima linea nel settore commerciale, solo in questo modo sipuò continuare a mettere in pratica le migliori strategie comunicative emotivazionali.  Essere auto-assolutori o convincersi che questo tipo diinterventi sia superfluo collocherà il gestore dell'impianto nel limbo di chi continuaa lamentarsi per la mancata crescita nelle iscrizioni, ma è il primo apretendere dagli altri una fiducia che lui stesso non ripone verso l'impiantosportivo che si trova a gestire.

Situazioni del genere sembrano non essere di pari rilievoper chi opera come personal trainer, ma in realtà non è così. Perché,soprattutto per chi lavora come libero professionista all'interno di centrisportivi altrui, è fondamentale che permetta ai propri clienti di ritrovarsi inun ambiente confortevole e adeguato alla spesa in più che ciascun clientesostiene. Inoltre un maggior bacino di iscritti è anche una maggiore potenzialefonte di nuovi clienti. Attenzione dunque a selezionare in modo accurato ilfitness center con il quale si intende stringere un rapporto di collaborazione

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