La formazione di base degli addetti all'accoglienza
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La formazione di base degli addetti all'accoglienza

Molto spesso si trascura un elemento fondamentale: la preparazione del personale di accoglienza

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La formazione di base degli addetti all'accoglienza

Chi svolge il servizio di receptionist e assolve al compito dell'accoglienza del cliente, dovrà avere una formazione di base che consenta di accompagnarlo nella fase iniziale, consigliarlo nella scelta delle attività più consone, ma anche fornire al cliente un'immediata sensazione di competenza da parte di tutti gli addetti alla struttura. Non è necessario che chi svolge questa attività divenga a sua volta un potenziale trainer, è sufficiente essere al corrente delle caratteristiche essenziali dei prodotti e servizi che poi dovrà cercare di vendere. Fornire informazioni errate o contrastanti rispetto a quanto comunicheranno istruttori e trainer è un'anomalia da evitare sempre.

Proprio per tale ragione, nell'ultima parte di questo volume, sono presentate le principali caratteristiche delle più comuni attività svolte in palestra, le loro prerogative, i vantaggi e eventualmente gli elementi che ne sconsigliano la pratica. La classificazione  delle discipline sportive aiuta nella valutazione e scelta di quelle più opportune rispetto alle esigenze della clientela.

Non tutti i contatti si trasformeranno in una vendita, è tuttavia buona norma cercare di capire le ragioni alla base dell'insuccesso cercando (dove possibile) di rimuovere gli ostacoli che lo hanno determinato. Uno strumento molto semplice è quello di chiedere con cortesia un numero telefonico a chi è interessato ai servizi del centro. Qualora l'iscrizione non vada a buon fine è possibile ricontattare il soggetto per chiedere come mai abbia ritenuto di non iscriversi oppure, nel caso abbia preferito un altro centro sportivo, chiedere (sempre con garbo) quali elementi lo hanno spinto a prendere una tale decisione. Spesso potranno emergere nuove idee per migliorare le successive vendite. Così come sarà possibile ricontattare nuovamente il potenziale cliente a distanza di 6/12 mesi per segnalargli una nuova proposta su misura per lui, che dovrà apparire più interessante e conveniente rispetto a quella di cui già dispone. Ricontattare i clienti è sempre un'operazione complessa e con margini di criticità. Sarà opportuno evitare:

>Momenti della giornata inopportuni, per esempio quelli notoriamente tipici del pranzo e della cena, poiché l'interruzione porrà già il soggetto in una condizione di chiusura;

Evitare frequenti chiamate, soprattutto se non si hanno interessanti novità da proporre;

Chiedere subito se il soggetto è libero o è occupato in altre attività, in questo caso scusarsi e farsi suggerire un momento di maggiore calma per poterlo ricontattare.

Infine, buona parte di chi raccoglie queste informazioni, tende a ridimensionare le eventuali critiche verso il proprio centro. È ovvio che un simile atteggiamento vanifica l'essenza stessa di tale sondaggio. Se non si è pronti ad accettare le valutazioni dei potenziali clienti che ci si è lasciati sfuggire, intervenendo per correggere la situazione, è evidente che gli unici che non avranno obiezioni da muovere saranno i clienti già acquisiti. Se si cercano solo conferme tanto vale chiedere a loro.

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