La motivazione del potenziale cliente
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La motivazione del potenziale cliente

La gestione del cliente deve passare per la comprensione delle sue motivazioni. Chi è il cliente, e cosa vuole?

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La motivazione del potenziale cliente

È fondamentale riuscire a motivare il potenziale cliente, ed è necessario provare a farlo fin dal primo incontro. Motivarlo significa sollecitarlo all'azione successiva: iscriversi in palestra. Capiterà spesso di individuare clienti che si rapportano in modo pessimistico rispetto al cambiamento, o che si presentano quasi con un senso di scoramento, o perlomeno titubanti, dubbiosi su cosa sia meglio fare, perfino timorosi di chiedere troppe informazioni. Limitarsi a rispondere alle domande che vengono poste potrebbe non essere sufficiente al fine di fornire uno stimolo adeguato. Occorre essere intraprendenti, mettere a proprio agio, segnalare in modo naturale le proposte del proprio impianto sportivo o i servizi offerti nella veste di personal trainer. Questo atteggiamento induce all'apertura, e in questa fase occorrerà creare una condizione quasi di entusiasmo, bisognerà far aumentare la fiducia nelle possibilità di riuscita, quali che siano gli obiettivi che vengono percepiti o comunicati. Che si tratti del puro divertimento, di un'occasione di svago, o del desiderio di tornare in forma, occorre segnalare chiaramente che si trovano nel luogo giusto e con la persona giusta.

È imperativo semplificare al massimo la descrizione della strategia vincente che porterà all'ottenimento di un risultato. Evitare in questa fase troppi termini tecnici, soprattutto con i neofiti si otterrebbe solo di diminuire la comprensione del messaggio, lasciando passare l'idea di un ambiente poco familiare. Di norma le persone sono abituate a vedere i problemi come un "gruppo di situazioni spiacevoli". Questo atteggiamento rende più difficile l'ipotesi di successo. Ad esempio ritenere di essere in sovrappeso, con una muscolatura poco appariscente, svogliati, poco inclini alle restrizioni alimentari, fa pensare di dover risolvere necessariamente tutto in un unico colpo. Aiutate il cliente a vedere le difficoltà singolarmente, illustrando come saranno gradualmente rimosse attraverso la programmazione del lavoro. Meglio ancora sarà concentrarsi e discutere di come saranno raggiunti gli obiettivi, piuttosto che permanere a lungo a discutere ed evocare il problema. In questa fase bisogna evitare di parlare dell'obiettivo finale, perché in genere è visto come un punto distante e aleatorio, e questo può determinare sconforto e perdita di entusiasmo.

Sottolineare come il raggiungimento della piena forma sarà ottenuto un passo per volta, focalizzando l'attenzione sul primo step, raggiunto il quale sarà possibile concentrarsi sul secondo e così via, modificando per gradi l'approccio ad uno stile di vita più sano e attivo. Segnalare che lo staff dell'impianto sportivo è a disposizione del cliente come elemento facilitatore, quindi l'unico punto mancante è la sua decisione di iniziare. Bisogna rendere il cliente non solo partecipe, ma responsabile del risultato. Lasciare intendere che con la sua determinazione si potranno raggiungere tutti gli obiettivi previsti e che l'ottenimento dei risultati sarà stato merito della sua decisione iniziale di iscriversi al centro. In ogni caso, è da ribadire, obiettivi apparentemente troppo grandi o ambiziosi proposti dal cliente dovranno essere divisi e affrontati in tappe, anche nel corso della valutazione iniziale, e non ridimensionati. Ridimensionare sin dall'inizio implica un atteggiamento non positivo rispetto alle proprie potenzialità e quelle del cliente, che ha bisogno di essere rassicurato e non di vedere alimentati i propri dubbi.

È fondamentale riuscire a comprendere con rapidità le caratteristiche di chi si ha di fronte, individuarne le aspettative e assumere un atteggiamento rassicurante. Il modo con il quale ci si relaziona è anch'esso una forma di comunicazione. Il potenziale cliente di norma appartiene ad uno dei seguenti macrogruppi(1):

Il sedentario puro: è comunemente in una condizione di sovrappeso che oscilla dal moderato al rilevante, non svolge alcuna attività fisica, si sposta sempre con l'ausilio di auto, ascensori ecc. Di solito non intraprende la ricerca dell'attività fisica come scelta consapevole, ma sotto la spinta di un medico, di un partner, o di fronte alla comparsa di sintomatologie od eventi che destano allarme o, perlomeno, preoccupazione. Può essere più o meno collaborativo, spesso è consapevole della sua condizione ma non la vive con frustrazione. Ammetterà con difficoltà i vari progressi ottenuti. Poiché la non ammissione è il migliore degli alibi per tornare ad essere un sedentario.

Il normale: non vive la sedentarietà come se fosse una virtù (atteggiamento riscontrabile nel caso precedente) e non disdegna di compiere qualche passeggiata o qualche attività fisica lì dove intraveda una motivazione ludica o sociale. Solitamente sceglie di avviare un'attività fisica regolare come frutto di una scelta consapevole, sebbene tardiva. Parte certamente con un utile baglio di buoni propositi, è fondamentale gratificarlo sin da subito per mantenere alto il suo interesse. È certamente collaborativo e, anche se spesso non lo palesa immediatamente, nutre grandi ambizioni ma spera di raggiungerle prima possibile.

Lo sportivo: pratica o ha praticato attività fisiche, non necessariamente seguendo una precisa programmazione. Se da anni non è più attivo, avrà un'errata percezione delle regressioni di performance che possono esserci state sotto il profilo organico. È molto motivato, vuole migliorare rapidamente le sue condizioni, spesso è lui per primo a voler "suggerire" le strategie al trainer.

Accanto all'individuazione del macrogruppo cui appartiene il potenziale cliente, occorre domandarsi quali siano le ragioni che lo hanno indotto ad avviare un'attività, o interessarsi a questa ipotesi. Sono tutte informazioni utili per la determinazione di un profilo dettagliato. Bisogna conoscerle e imparare ad individuarle in tempi rapidi quando il cliente è di fronte a noi, individuando le sue ragioni sarà possibile sollecitare in modo più marcato quelle che lo interessano maggiormente, accrescere il suo desiderio di soddisfacimento di un bisogno segnalando come si è perfettamente in grado di gestirlo all'interno della struttura. Le ragioni principali sono sicuramente quella di dimagrire, svagarsi, migliorare il trofismo muscolare, socializzare con altri individui e conoscere persone nuove, migliorare le condizioni di salute nell'ottica di prevenire il verificarsi, o il ripresentarsi, di eventi spiacevoli.

Talvolta è inevitabile che il cliente non sia pienamente consapevole di una problematica, potrebbe avere una visione distorta ed edulcorata del problema, o la convinzione di conoscere già la procedura per risolverlo. Inutile dire che sarà compito di chi lo accoglie, oltre che degli istruttori, gestire in modo adeguato, e spesso con una buona dose di tatto questo genere di eventi, cercando di instradare sulla corretta via il cliente.

Sempre in relazione alla motivazione è interessante l'analisi condotta da F. Iodice(2) il quale afferma che, per quanto attiene la motivazione due sono le leve che spingono ad agire: il piacere e il dolore.Ogni azione che nasce dalla motivazione è finalizzata a perseguire il piacere o ad evitare il dolore. Delle due forze è preponderante quella che rifugge il dolore. L'allenamento classico tende a proporre un dolore certo oggi (l'allenamento) per perseguire un piacere ipotetico, per quanto certo, costituito da un futuro raggiungimento dell'obiettivo fisiologico. Tale approccio è però contrario alle basi della motivazione per questo, con l'eccezione di chi è già spinto da motivazioni personali particolarmente forti, spesso non si riesce a rispettare gli impegni di un allenamento costante e frequente, che dovrebbe invece diventare un'azione fisiologia e naturale, come mangiare, parlare, o lavarsi. Occorre ripensare al modo classico di proporre gli allenamenti, per fornire motivazioni e gratificazione fin dai primi approcci, agevolando la trasformazione di un impegno (quello di allenarsi) in una piacevole e normale abitudine. Affinché questo possa accadere è necessario che l'allenamento soddisfi anche le necessità psicologiche del fruitore, è importante (riprendendo di nuovo le parole di Iodice) che l'istruttore sia di sostegno al cliente rendendolo consapevole di quello che sta facendo e sensibilizzandolo sui benefici invisibili (benessere percepito) dell'attività fisica. Coinvolgerlo per dare stimoli e renderlo consapevole gradualmente sul valore di quello che sta facendo, se l'intervento del trainer riuscirà a far costruire una buona consapevolezza al cliente, l'abitudine a svolgere attività regolarmente, percependone i vantaggi, potrà consolidarsi divenendo uno stile di vita.

C'è un ulteriore aspetto. Quando un potenziale cliente varca la soglia del centro sportivo per richiedere maggiori informazioni e valutare l'opportunità di procedere con una iscrizione è nella condizione in cui il suo bisogno, la sua esigenza, è ad uno stadio di tipo potenziale, sebbene presente potrebbe non essere così forte da indurlo poi ad iscriversi realmente. Riuscire a cogliere la leva capace di stimolare al punto giusto il suo bisogno latente, e farlo quanto prima, può essere la chance decisiva per convertire il potenziale cliente in un iscritto. Occorre evitare che passi il messaggio per il quale la disponibilità da parte degli addetti all'accoglienza, o del trainer che illustrerà con più dettagli le varie opzioni e servizi offerti, nasca dal desiderio di chiudere l'incontro con una vendita. Sarebbe più opportuno essere capaci di invertire il messaggio, quasi che il fatto stesso che il potenziale cliente si intrattenga a visionare il centro o discutere delle sue aspettative sia una cortesia che egli fa alla controparte.

Accanto alla motivazione del cliente potrebbe nascere la necessità di suggerire o risolvere alcuni possibili problemi che rendono di fatto improbabile la sua iscrizione e la fruizione dei servizi offerti dal centro sportivo. Non è un fattore marginale. Molti potenziali clienti potrebbero avere difficoltà nella gestione del tempo, nell'organizzare le attività di figli piccoli, e anche problemi di natura economica che magari non permettono la fruizione ottimale del centro sportivo. Occorre prevedere il numero più ampio possibile di eventi che compromettono il successo nella fase di acquisizione del cliente, anche attraverso la raccolta delle loro obiezioni. Questo processo consentirà non solo la raccolta di un numero elevato di elementi ma permetterà anche di giocare d'anticipo suggerendo la giusta soluzione.

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