La motivazione del potenziale cliente
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La motivazione del potenziale cliente

La gestione del cliente deve passare per la comprensione delle sue motivazioni. Chi è il cliente, e cosa vuole?

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La motivazione del potenziale cliente

È fondamentale riuscire a motivare il potenziale cliente, edè necessario provare a farlo fin dal primo incontro. Motivarlo significasollecitarlo all'azione successiva: iscriversi in palestra. Capiteràspesso di individuare clienti che si rapportano in modo pessimistico rispettoal cambiamento, o che si presentano quasi con un senso di scoramento, operlomeno titubanti, dubbiosi su cosa sia meglio fare, perfino timorosi dichiedere troppe informazioni. Limitarsi a rispondere alle domande che vengonoposte potrebbe non essere sufficiente al fine di fornire uno stimolo adeguato.Occorre essere intraprendenti, mettere a proprio agio, segnalare in modonaturale le proposte del proprio impianto sportivo o i servizi offerti nellaveste di personal trainer. Questo atteggiamento induce all'apertura, e inquesta fase occorrerà creare una condizione quasi di entusiasmo, bisognerà faraumentare la fiducia nelle possibilità di riuscita, quali che siano gliobiettivi che vengono percepiti o comunicati. Che si tratti del purodivertimento, di un'occasione di svago, o del desiderio di tornare in forma,occorre segnalare chiaramente che si trovano nel luogo giusto e con la personagiusta.

È imperativo semplificare al massimo la descrizione della strategiavincente che porterà all'ottenimento di un risultato. Evitare in questa fasetroppi termini tecnici, soprattutto con i neofiti si otterrebbe solo didiminuire la comprensione del messaggio, lasciando passare l'idea di unambiente poco familiare. Di norma le persone sono abituate a vedere i problemicome un "gruppo di situazioni spiacevoli". Questo atteggiamento rendepiù difficile l'ipotesi di successo. Ad esempio ritenere di essere insovrappeso, con una muscolatura poco appariscente, svogliati, poco inclini allerestrizioni alimentari, fa pensare di dover risolvere necessariamente tutto inun unico colpo. Aiutate il cliente a vedere le difficoltà singolarmente,illustrando come saranno gradualmente rimosse attraverso la programmazione dellavoro. Meglio ancora sarà concentrarsi e discutere di come saranno raggiuntigli obiettivi, piuttosto che permanere a lungo a discutere ed evocare il problema.In questa fase bisogna evitare di parlare dell'obiettivo finale, perché ingenere è visto come un punto distante e aleatorio, e questo può determinaresconforto e perdita di entusiasmo.

Sottolineare come il raggiungimento della piena forma saràottenuto un passo per volta, focalizzando l'attenzione sul primo step,raggiunto il quale sarà possibile concentrarsi sul secondo e così via,modificando per gradi l'approccio ad uno stile di vita più sano e attivo.Segnalare che lo staff dell'impianto sportivo è a disposizione del cliente comeelemento facilitatore, quindi l'unico punto mancante è la sua decisione diiniziare. Bisogna rendere il cliente non solo partecipe, ma responsabile delrisultato. Lasciare intendere che con la sua determinazione si potrannoraggiungere tutti gli obiettivi previsti e che l'ottenimento dei risultati saràstato merito della sua decisione iniziale di iscriversi al centro. In ogni caso,è da ribadire, obiettivi apparentemente troppo grandi o ambiziosi proposti dalcliente dovranno essere divisi e affrontati in tappe, anche nel corso dellavalutazione iniziale, e non ridimensionati. Ridimensionare sin dall'inizioimplica un atteggiamento non positivo rispetto alle proprie potenzialità equelle del cliente, che ha bisogno di essere rassicurato e non di vederealimentati i propri dubbi.

È fondamentale riuscire a comprendere con rapidità lecaratteristiche di chi si ha di fronte, individuarne le aspettative e assumereun atteggiamento rassicurante. Il modo con il quale ci si relaziona è anch'essouna forma di comunicazione. Il potenziale cliente di norma appartiene ad unodei seguenti macrogruppi(1):

Il sedentario puro: è comunemente in una condizione di sovrappeso che oscilla dalmoderato al rilevante, non svolge alcuna attività fisica, si sposta sempre conl'ausilio di auto, ascensori ecc. Di solito non intraprende la ricercadell'attività fisica come scelta consapevole, ma sotto la spinta di un medico,di un partner, o di fronte alla comparsa di sintomatologie od eventi chedestano allarme o, perlomeno, preoccupazione. Può essere più o menocollaborativo, spesso è consapevole della sua condizione ma non la vive confrustrazione. Ammetterà con difficoltà i vari progressi ottenuti. Poiché la nonammissione è il migliore degli alibi per tornare ad essere un sedentario.

Il normale: non vive la sedentarietà come se fosse una virtù (atteggiamento riscontrabilenel caso precedente) e non disdegna di compiere qualche passeggiata o qualcheattività fisica lì dove intraveda una motivazione ludica o sociale. Solitamentesceglie di avviare un'attività fisica regolare come frutto di una sceltaconsapevole, sebbene tardiva. Parte certamente con un utile baglio di buonipropositi, è fondamentale gratificarlo sin da subito per mantenere alto il suointeresse. È certamente collaborativo e, anche se spesso non lo palesaimmediatamente, nutre grandi ambizioni ma spera di raggiungerle primapossibile.

Lo sportivo: pratica o ha praticato attività fisiche, non necessariamente seguendo unaprecisa programmazione. Se da anni non è più attivo, avrà un'errata percezionedelle regressioni di performance che possono esserci state sotto il profiloorganico. È molto motivato, vuole migliorare rapidamente le sue condizioni,spesso è lui per primo a voler "suggerire" le strategie al trainer.

Accanto all'individuazione del macrogruppo cui appartiene ilpotenziale cliente, occorre domandarsi quali siano le ragioni che lo hannoindotto ad avviare un'attività, o interessarsi a questa ipotesi. Sono tutteinformazioni utili per la determinazione di un profilo dettagliato. Bisognaconoscerle e imparare ad individuarle in tempi rapidi quando il cliente è difronte a noi, individuando le sue ragioni sarà possibile sollecitare in modopiù marcato quelle che lo interessano maggiormente, accrescere il suo desideriodi soddisfacimento di un bisogno segnalando come si è perfettamente in grado digestirlo all'interno della struttura. Le ragioni principali sono sicuramentequella di dimagrire, svagarsi, migliorare il trofismo muscolare, socializzarecon altri individui e conoscere persone nuove, migliorare le condizioni disalute nell'ottica di prevenire il verificarsi, o il ripresentarsi, di eventi spiacevoli.

Talvolta è inevitabile che il cliente non sia pienamenteconsapevole di una problematica, potrebbe avere una visione distorta ededulcorata del problema, o la convinzione di conoscere già la procedura perrisolverlo. Inutile dire che sarà compito di chi lo accoglie, oltre che degliistruttori, gestire in modo adeguato, e spesso con una buona dose di tattoquesto genere di eventi, cercando di instradare sulla corretta via il cliente.

Sempre in relazione alla motivazione è interessantel'analisi condotta da F. Iodice(2) il quale afferma che, per quanto attiene la motivazione due sono le leve che spingono ad agire: il piacere e ildolore.Ogni azione che nasce dallamotivazione è finalizzata a perseguire ilpiacere o ad evitare il dolore. Delle due forze è preponderante quella cherifugge il dolore. L'allenamento classico tende a proporre un dolore certo oggi(l'allenamento) per perseguire un piacere ipotetico, per quanto certo, costituitoda un futuro raggiungimento dell'obiettivo fisiologico. Tale approccio è peròcontrario alle basi della motivazione per questo, con l'eccezione di chi è giàspinto da motivazioni personali particolarmente forti, spesso non si riesce arispettare gli impegni di un allenamento costante e frequente, che dovrebbeinvece diventare un'azione fisiologia e naturale, come mangiare, parlare, olavarsi. Occorre ripensare al modo classico di proporre gli allenamenti, per forniremotivazioni e gratificazione fin dai primi approcci, agevolando la trasformazionedi un impegno (quello di allenarsi) in una piacevole e normale abitudine.Affinché questo possa accadere è necessario che l'allenamento soddisfi anchele necessità psicologiche del fruitore, è importante (riprendendo di nuovole parole di Iodice) che l'istruttore sia di sostegno al cliente rendendolo consapevoledi quello che sta facendo e sensibilizzandolo sui benefici invisibili(benessere percepito) dell'attività fisica. Coinvolgerlo per dare stimoli erenderlo consapevole gradualmente sul valore di quello che sta facendo, se l'interventodel trainer riuscirà a far costruire una buona consapevolezza al cliente, l'abitudinea svolgere attività regolarmente, percependone i vantaggi, potrà consolidarsidivenendo uno stile di vita.

C'è un ulteriore aspetto. Quando un potenziale cliente varcala soglia del centro sportivo per richiedere maggiori informazioni e valutarel'opportunità di procedere con una iscrizione è nella condizione in cui il suobisogno, la sua esigenza, è ad uno stadio di tipo potenziale,sebbene presente potrebbe non essere così forte da indurlo poi ad iscriversirealmente. Riuscire a cogliere la leva capace di stimolare al punto giusto ilsuo bisogno latente, e farlo quanto prima, può essere la chance decisiva perconvertire il potenziale cliente in un iscritto. Occorre evitare che passi ilmessaggio per il quale la disponibilità da parte degli addetti all'accoglienza,o del trainer che illustrerà con più dettagli le varie opzioni e serviziofferti, nasca dal desiderio di chiudere l'incontro con una vendita. Sarebbepiù opportuno essere capaci di invertire il messaggio, quasi che il fattostesso che il potenziale cliente si intrattenga a visionare il centro odiscutere delle sue aspettative sia una cortesia che egli fa alla controparte.

Accanto alla motivazione del cliente potrebbe nascere lanecessità di suggerire o risolvere alcuni possibili problemi che rendono difatto improbabile la sua iscrizione e la fruizione dei servizi offerti dalcentro sportivo. Non è un fattore marginale. Molti potenziali clientipotrebbero avere difficoltà nella gestione del tempo, nell'organizzare leattività di figli piccoli, e anche problemi di natura economica che magari nonpermettono la fruizione ottimale del centro sportivo. Occorre prevedere ilnumero più ampio possibile di eventi che compromettono il successo nella fasedi acquisizione del cliente, anche attraverso la raccolta delle loro obiezioni.Questo processo consentirà non solo la raccolta di un numero elevato dielementi ma permetterà anche di giocare d'anticipo suggerendo la giustasoluzione.

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