Motivare il cliente acquisito
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Motivare il cliente acquisito

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Motivare il cliente acquisito

Aver acquisito un cliente, come ribadiremo numerose volte inquesto volume, non è che uno step all'interno degli obiettivi del centrofitness. Occorre evitare che il cliente si disaffezioni e cambi struttura, oprediliga un altro personal trainer. Pur accennando ad altre componenti delmarketing, occorre sempre ricordare che il cardine del Fitness Motivazionale® èproprio quello di sfruttare la motivazione come leva per acquisire e conservarei clienti. Il miglior modo per esercitare questo genere di fascino èindubbiamente consentire al cliente di prendere consapevolezza dei risultatiraggiunti. Un cliente consapevole del percorso che sta compiendo è uncliente soddisfatto che cercherà ulteriori progressi e miglioramenti. La presadi coscienza di quanto già ottenuto però non può limitarsi ad essere segnalatacon qualche complimento casualmente distribuito dal personale del centro.Occorre impiegare strumenti più concreti e tangibili. Una valutazioneantropometrico-funzionale del cliente può essere una valida soluzione perfornire qualcosa non solo di concreto ma anche allettante sotto il profilo delmarketing.

È altrettanto importante prospettare obiettivi sempre nuovie gratificanti, e il modo migliore per poterlo fare è permettere al cliente diprovare in prima persona. Sarà utile conferire la possibilità di testare anchenuove discipline e attività di gruppo. Senza attendere che sia il clientestesso a chiederlo, poiché potrebbe ignorare del tutto l'esistenza di alcune discipline,o le loro caratteristiche, le modalità di svolgimento, l'intensità o il gradodi complessità. Metterlo a conoscenza di una nuova "opportunità" può farnascere un nuovo desiderio, una nuova spinta motivazionale capace di offrireulteriori alternative di soddisfacimento nell'ambito del centro sportivo. Questoatteggiamento equivale a traslare il concetto di "crea un bisogno per poisoddisfarlo" rendendolo eticamente più accettabile. L'ideale sarebbe lapresenza di uno staff capace di individuare le motivazioni del clienteanticipando e proponendo gli strumenti di cui il centro dispone per poterlesoddisfare.

Nel paragrafo precedente è stato sottolineato quanto siaindispensabile essere capaci di acquisire fin da subito la fiducia del clienteponendosi sempre in modo professionale ma non distaccato, cercandol'instaurarsi di una forma di empatia che non sfoci in atteggiamenti chepossano risultare irrispettosi o amicali. Ma è altrettanto importante potergestire in modo professionale anche le fasi successive, soprattutto tenendofede alle promesse fatte, che per questa ragione dovranno sempre essereveritiere senza il rischio di creare false aspettative. Il cliente si aspettaampi margini di affidabilità, soprattutto i clienti alle prime armi sispogliano di una serie di atteggiamenti e sono costretti ad abbattere alcunebarriere tipiche della loro vita sociale e di relazione, per porsi in unambiente nuovo, che talvolta può quasi essere percepito come ostile. Affinchési verifichi questa percezione è sufficiente trovarsi in un ambiente in cui laconcentrazione di chi ostenta il suo grado di performance fisica èparticolarmente elevato, tanto da far sentire inadeguati i principianti. Lostesso errore lo corrono quei personal trainer che pensano di puntare tutto suun fisico impeccabile e ipertrofico (generalmente accompagnato da un ego che loè altrettanto). Il cliente non paga per apprezzare i risultati raggiunti dalsuo personal trainer o per invidiarne i bicipiti, ma per essere egli stesso alcentro dell'attenzione. Occorrerà procede alla rimozione di ulteriori fattoriche risultino altrettanto fonte di disagio, dalle modalità con le quali itrainer dialogano col cliente alla disponibilità del personale in genere, maanche all'adeguatezza della struttura e degli attrezzi. Tutti elementipercepiti come determinanti da parte dei fruitori dell'impianto.

È fondamentale imparare ad adeguare la propria comunicazionea seconda della tipologia di cliente, rendere il clima familiare e distesorenderà più partecipativo anche il fruitore dell'impianto aumentando il suogrado di soddisfazione generale.

Ciascun cliente è sostenuto da tre categorie fondamentalidi aspettative: quelle implicite, quelle esplicite e quelle latenti. Esserein grado di soddisfare positivamente tutte e tre determinerà quasi certamentela fidelizzazione ottimale, a meno che non intervengano delle variabiliimprevedibili.

Le aspettative implicite riguardano l'idea di trovarepersonale preparato e cortese, un ambiente pulito e confortevole. Se vengonodisattese qualsivoglia altro intervento non riuscirà a compensare la sensazionenegativa che si avverte già entrando in palestra. Le aspettative esplicitesaranno comunicate in maniera più o meno chiara direttamente dal cliente che,in questo caso, si aspetta che vengano soddisfatte pienamente. Possono essereil raggiungimento di un risultato o la richiesta di un orario di minoreaffluenza al centro sportivo. Occorre immediatamente valutare sino a che puntotrainer, struttura e condizioni fisiche del cliente possano essere realmente ingrado di soddisfare le aspettative esplicite, perché facilmente sarà contestatauna situazione in cui non siano pienamente soddisfatte. Esistono infine leaspettative latenti, rappresentano una sorta di sorpresa positiva e, inpresenza del pieno soddisfacimento delle aspettative implicite ed esplicite,favoriranno non solo la marcata fidelizzazione del cliente ma la suadisponibilità a parlare autonomamente in modo lusinghiero della piacevoleesperienza fornita dal centro. Rientrano in questo gruppo tutte quelleaspettative che non sono realmente note al cliente, ma che determinano unacondizione positiva al loro verificarsi. Per esempio mostrare attenzione einteresse rispetto a questioni che il cliente stesso ha sottoposto inprecedenti conversazioni. Può trattarsi della notizia di un viaggio che avevaintenzione di fare, di una ricorrenza che ci aveva segnalato, chiedere come èandato il viaggio, se ha festeggiato in modo piacevole tale ricorrenza, è unmodo semplice per comunicare interesse verso piccoli dettagli che per ilcliente hanno una certa rilevanza. Non vi è nulla di eclatante, ma sipredispone in modo positivo il lato emozionale di chi sta di fronte. Sempre apatto che le precedenti aspettative siano, come già detto e ribadito,pianamente soddisfatte.

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