Motivare il cliente acquisito
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Motivare il cliente acquisito

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Motivare il cliente acquisito

Aver acquisito un cliente, come ribadiremo numerose volte in questo volume, non è che uno step all'interno degli obiettivi del centro fitness. Occorre evitare che il cliente si disaffezioni e cambi struttura, o prediliga un altro personal trainer. Pur accennando ad altre componenti del marketing, occorre sempre ricordare che il cardine del Fitness Motivazionale® è proprio quello di sfruttare la motivazione come leva per acquisire e conservare i clienti. Il miglior modo per esercitare questo genere di fascino è indubbiamente consentire al cliente di prendere consapevolezza dei risultati raggiunti. Un cliente consapevole del percorso che sta compiendo è un cliente soddisfatto che cercherà ulteriori progressi e miglioramenti. La presa di coscienza di quanto già ottenuto però non può limitarsi ad essere segnalata con qualche complimento casualmente distribuito dal personale del centro. Occorre impiegare strumenti più concreti e tangibili. Una valutazione antropometrico-funzionale del cliente può essere una valida soluzione per fornire qualcosa non solo di concreto ma anche allettante sotto il profilo del marketing.

È altrettanto importante prospettare obiettivi sempre nuovi e gratificanti, e il modo migliore per poterlo fare è permettere al cliente di provare in prima persona. Sarà utile conferire la possibilità di testare anche nuove discipline e attività di gruppo. Senza attendere che sia il cliente stesso a chiederlo, poiché potrebbe ignorare del tutto l'esistenza di alcune discipline, o le loro caratteristiche, le modalità di svolgimento, l'intensità o il grado di complessità. Metterlo a conoscenza di una nuova "opportunità" può far nascere un nuovo desiderio, una nuova spinta motivazionale capace di offrire ulteriori alternative di soddisfacimento nell'ambito del centro sportivo. Questo atteggiamento equivale a traslare il concetto di "crea un bisogno per poi soddisfarlo" rendendolo eticamente più accettabile. L'ideale sarebbe la presenza di uno staff capace di individuare le motivazioni del cliente anticipando e proponendo gli strumenti di cui il centro dispone per poterle soddisfare.

Nel paragrafo precedente è stato sottolineato quanto sia indispensabile essere capaci di acquisire fin da subito la fiducia del cliente ponendosi sempre in modo professionale ma non distaccato, cercando l'instaurarsi di una forma di empatia che non sfoci in atteggiamenti che possano risultare irrispettosi o amicali. Ma è altrettanto importante poter gestire in modo professionale anche le fasi successive, soprattutto tenendo fede alle promesse fatte, che per questa ragione dovranno sempre essere veritiere senza il rischio di creare false aspettative. Il cliente si aspetta ampi margini di affidabilità, soprattutto i clienti alle prime armi si spogliano di una serie di atteggiamenti e sono costretti ad abbattere alcune barriere tipiche della loro vita sociale e di relazione, per porsi in un ambiente nuovo, che talvolta può quasi essere percepito come ostile. Affinché si verifichi questa percezione è sufficiente trovarsi in un ambiente in cui la concentrazione di chi ostenta il suo grado di performance fisica è particolarmente elevato, tanto da far sentire inadeguati i principianti. Lo stesso errore lo corrono quei personal trainer che pensano di puntare tutto su un fisico impeccabile e ipertrofico (generalmente accompagnato da un ego che lo è altrettanto). Il cliente non paga per apprezzare i risultati raggiunti dal suo personal trainer o per invidiarne i bicipiti, ma per essere egli stesso al centro dell'attenzione. Occorrerà procede alla rimozione di ulteriori fattori che risultino altrettanto fonte di disagio, dalle modalità con le quali i trainer dialogano col cliente alla disponibilità del personale in genere, ma anche all'adeguatezza della struttura e degli attrezzi. Tutti elementi percepiti come determinanti da parte dei fruitori dell'impianto.

È fondamentale imparare ad adeguare la propria comunicazione a seconda della tipologia di cliente, rendere il clima familiare e disteso renderà più partecipativo anche il fruitore dell'impianto aumentando il suo grado di soddisfazione generale.

Ciascun cliente è sostenuto da tre categorie fondamentali di aspettative: quelle implicite, quelle esplicite e quelle latenti. Essere in grado di soddisfare positivamente tutte e tre determinerà quasi certamente la fidelizzazione ottimale, a meno che non intervengano delle variabili imprevedibili.

Le aspettative implicite riguardano l'idea di trovare personale preparato e cortese, un ambiente pulito e confortevole. Se vengono disattese qualsivoglia altro intervento non riuscirà a compensare la sensazione negativa che si avverte già entrando in palestra. Le aspettative esplicite saranno comunicate in maniera più o meno chiara direttamente dal cliente che, in questo caso, si aspetta che vengano soddisfatte pienamente. Possono essere il raggiungimento di un risultato o la richiesta di un orario di minore affluenza al centro sportivo. Occorre immediatamente valutare sino a che punto trainer, struttura e condizioni fisiche del cliente possano essere realmente in grado di soddisfare le aspettative esplicite, perché facilmente sarà contestata una situazione in cui non siano pienamente soddisfatte. Esistono infine le aspettative latenti, rappresentano una sorta di sorpresa positiva e, in presenza del pieno soddisfacimento delle aspettative implicite ed esplicite, favoriranno non solo la marcata fidelizzazione del cliente ma la sua disponibilità a parlare autonomamente in modo lusinghiero della piacevole esperienza fornita dal centro. Rientrano in questo gruppo tutte quelle aspettative che non sono realmente note al cliente, ma che determinano una condizione positiva al loro verificarsi. Per esempio mostrare attenzione e interesse rispetto a questioni che il cliente stesso ha sottoposto in precedenti conversazioni. Può trattarsi della notizia di un viaggio che aveva intenzione di fare, di una ricorrenza che ci aveva segnalato, chiedere come è andato il viaggio, se ha festeggiato in modo piacevole tale ricorrenza, è un modo semplice per comunicare interesse verso piccoli dettagli che per il cliente hanno una certa rilevanza. Non vi è nulla di eclatante, ma si predispone in modo positivo il lato emozionale di chi sta di fronte. Sempre a patto che le precedenti aspettative siano, come già detto e ribadito, pianamente soddisfatte.

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